Вконтакте
Одноклассники
Из этой статьи вы узнаете:
- Что нужно знать о правильном общении с клиентом
- Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
- Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
- Чего не следует делать при общении с клиентом
На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.
Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе
Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.
Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.
Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.
Существует несколько способов показать свою заинтересованность:
- при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
- общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
- во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
- важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
- необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.
Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.
Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.
Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.
Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.
Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.
Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.
Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:
Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:
- выслушать возражение покупателя;
- сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
- получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
- предложить альтернативное решение проблемы.
Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:
Методы завершения сделки:
- метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
- метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
- беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).
Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.
Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.
При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.
Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.
Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.
Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.
Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.
Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.
Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.
Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:
При общении с клиентами нельзя:
Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:
Сам телефонный разговор:
Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:
Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.
Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:
Общение посредством e-mail:
1. Входящий звонок (внешний/внутренний).
2. Исходящий звонок новому клиенту.
3. Исходящий звонок текущему клиенту.
4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.
5. Клиент пришел в офис.
6. Встреча в офисе клиента.
7. Завершение разговора.
Любая серьезная фирма, независимо от рода товаров и услуг стремится поддерживать с клиентами хорошие отношения. Вежливость и предупредительность в общении с клиентами намного увеличивают вероятность, что они придут к вам снова. Но, как известно, не все клиенты настроены доброжелательно. В таких случаях нужно правильно себя вести чтобы загладить конфликтную ситуацию и по возможности оставить положительное впечатление. Ведь в условиях современной жесткой конкуренции важен каждый клиент, каждый покупатель.
Для того чтобы разрешить конфликт, нужно сначала вникнуть в его суть. Постарайтесь внимательно выслушать клиента, уловите главное, в чем именно выражается смысл его претензии. До тех пор пока человек не “изольет душу”, он будет оставаться глух ко всем вашим разумным доводам. Выслушав важно показать клиенту, что вы его поняли. Для этого коротко перескажите смысл сказанного своими словами. Например: «Если я вас правильно понял, вы недовольны, потому что…». Увидев, что на него обращают внимание, клиент понемногу начнет успокаиваться.
Соглашайтесь с клиентом, выражайте понимание и сочувствие. Даже если он неправ, такие нейтральные фразы как: «Я вас понимаю, мне самому неприятна эта ситуация» или «Не беспокойтесь, мы постараемся решить вашу проблему», помогут разрядить обстановку. Однако самой доброжелательности недостаточно, клиент должен видеть, что вы действительно занимаетесь его проблемой, поэтому лучше отложить менее важные дела и предпринять активные действия для ее устранения.
Если клиент выдвигает безосновательные обвинения и претензии, но при этом видно, что он искренне убежден в своей правоте, стоит вести себя очень тактично. Выслушав его, постарайтесь объяснить, в чем именно он неправ и почему его требования не могут быть удовлетворены. Делайте это спокойно, говорите по сути дела и постарайтесь быть искренними, подчеркнутая вежливость на самом деле только раздражает. Постарайтесь понять собеседника, поставить себя на его место - вы ведь тоже время от времени бываете клиентом или покупателем.
Бывает особый тип клиентов - скандалист. Такой человек просто приходит и ищет повод для ссоры. Накопив за день негативные эмоции, будучи недоволен своей жизнью, он ищет на ком бы ему отыграться. Если вам встретился такой тип, главное - постарайтесь не нервничать. Не принимайте обиды и недовольство на свой счет. Ведите себя по-деловому, ни в коем случае не переходите на личности, не опускайтесь до его уровня. Увидев, что ссориться с ним вы не намерены, этот буйный тип скорее всего успокоится, поняв нелепость своего поведения.
После любого конфликта у вас наверняка останется неприятный осадок и эмоциональная усталость. В таком случае стоит на несколько минут расслабиться, выпить чашку чаю, съесть что-нибудь сладкое. Если это возможно, выйдите на пару минут подышать свежим воздухом.
К сожалению, в нашем мире конфликтов избежать невозможно, но вы можете не воспринимать их слишком остро и стараться управлять своими эмоциями. Будьте всегда доброжелательны и возможно вы сможете наладить отношения даже с самыми проблемными клиентами.
Перед тем, как идти на деловую встречу, узнайте подробнее, как правильно вести переговоры
В бизнесе есть ряд правил, помогающих более успешно вести дела. Одно из них касается того, как правильно вести переговоры. Азы этого необходимы любому предпринимателю.
Чтобы стать успешным человеком и продать себя подороже, недостаточно одного только таланта и знаний о деловой культуре . Необходимо научиться вести деловые переговоры. Без умения результативно беседовать с клиентом, работодателем или партнёром не стать воротилой бизнеса.
Перед тем как вести переговоры с поставщиками, следует правильно психологически настроиться. На слова представителя поставщика нужно реагировать быстро и чётко, моментально улавливая смысл его предложений. Крайне желательно иметь под рукой заранее подготовленные данные и сводки. А чем больше коммерческой информации будет содержаться у вас непосредственно в голове, тем большее впечатление вы произведёте на партнёра. Но поскольку по ходу переговоров объём информации возрастает, её придётся фиксировать в деловом блокноте.
Вот основные моменты, касающиеся того, как вести деловые переговоры:
Умение вести переговоры сложнее, чем умение продавать, но и им можно овладеть спустя определённое время, если иметь постоянную практику. Ведь умение вести переговоры одинаково важно как для продавца, так и для покупателя. Поэтому лучше пользоваться любой возможностью, чтобы попрактиковаться в развитии навыка ведения переговоров, стараться постоянно уделять этому внимание. Это не очень просто. Можно договориться с приятелем, который также связан с торговлей, чтобы совместно пройти тренинг, пытаясь провести друг с другом пробные переговоры.
Стоит также затронуть тему, как вести переговоры с клиентом по телефону. Только на первый взгляд может показаться, что такой вид переговоров сложнее прямых встреч. Ведь мимика и жесты собеседника при личной встрече помогают понять его реакцию на ваши предложения, благодаря чему можно моментально изменить линию поведения. В телефонном же разговоре обратная связь основывается лишь на интонациях. Опять же, при телефонном разговоре нельзя пользоваться и собственными жестами, и мимикой для убеждения партнёра, как нельзя продемонстрировать ему наглядные графики или схемы. К тому же, телефонный разговор получается значительно короче по времени.
Но если знать, как вести телефонные переговоры, то из этого можно извлечь и свои преимущества. Ведь и собеседник на другой стороне не видит вашей реакции, к тому же не нужно ломать голову над тем, как одеться на встречу, следить за своими жестами, остаётся лишь контролировать правильные интонации и уверенный тон.
Если возникнет по ходу переговоров необходимость в некой информации, её можно прямо во время разговора быстро отыскать в интернете, не демонстрируя своей неосведомлённости.
Получается, что успех телефонных переговоров концентрируется в голосе переговорщика.
А Вы умеете успешно проводить переговоры? Или только учитесь? Расскажите об этом в
Добрый день, уважаемые читатели! Общий успех компании во многом зависит от умения сотрудников общаться с клиентами. И дело не только в личном общении, но и в переговорах по телефону, деловой переписке, поиске и сопровождении потенциальных клиентов. Сегодня я хочу поговорить не только о том, как вести себя с клиентами, но и расскажу несколько секретов по завоеванию доверия, опишу приемы грамотной коммуникации и подскажу, что делать в затруднительной ситуации, когда клиент высказывает претензии, грубит и хамит.
Быть просто общительным недостаточно, чтобы правильно выстроить диалог с клиентом. Свои нужно развивать и постоянно совершенствоваться в этом направлении, если вы хотите достичь успехов. И здесь речь идет не только о сфере продаж. Клиенты есть у любого вида бизнеса.
Именно поэтому вам будет крайне полезна книга Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах ».
Неважно общаетесь вы с клиентом по телефону или при личной встрече, вам нужно запомнить два правила. Первое - вам нужно занять активную позицию. Вы ведете разговор с клиентом, задаете уточняющие вопросы, интересуетесь, переспрашиваете, даете подробное описание различных вариантов.
Второе - каждый раз обращайте внимание на обратную реакцию. Это не ваш премьерный вечер и диалог не должен превращаться в скучный и монотонный монолог. Всегда старайтесь задействовать клиента.
Важно достичь атмосферы, когда человек будет чувствовать себя комфортно, ведь именно тогда вы сможете переманить его на свою сторону. Но стоит ему заподозрить, что вы просто хотите побыстрее «впихнуть» ему товар или услугу, как он от вас сбежит.
Внимательно следите за своей речью. Здесь очень важен принцип искренности. Если вы и правда захотите помочь клиенту решить его проблему, тогда он будет чувствовать себя непринужденно и свободно рядом с вами. А это первый шаг к доверительному общению.
Улыбайтесь, смотрите в глаза, не спорьте и не давите на человека. Пусть он сам примет решение. А вы просто аккуратно подталкивайте его к этому решению. Не говорите слишком быстро или слишком медленно. Поработайте над своей дикцией, вас должны понимать. Постоянно обогащайте свой словарный запас, как повседневный, так и профессиональный.
Никогда не фамильярничайте с клиентами, особенно новыми. Всегда будьте вежливы и почтительны. Обращаться лучше всего по имени-отчеству, если сам человек не предложит другой вариант. Никогда не перебивайте человека, всегда нужно дослушать до конца и только после этого отвечать. старайтесь задавать открытые.
Помните, ваша задача не просто вытащить как можно больше денег из клиента, а заинтересовать его, сделать своим лояльным покупателем, добиться постоянного сотрудничества.
Найти общий язык с клиентом. Это значит, что вам нужно постараться разговаривать с человеком максимально доступно, чтобы он вас понимал и не смущался оттого, что не знает каких-то профессиональных терминов. Конечно, если перед вами стоит специалист, то разговор будет проходить уже на другом уровне.
Но если это обычный человек, несведущий в вашей сфере, то не стоит закидывать его сложными и непонятными словами дабы произвести впечатление. Вы только отпугнете его.
Держать марку. Вы - официальное лицо компании. Поэтому всегда должны придерживаться делового тона, не позволять себе переходить на фамильярности или грубости. Если перед вами и напыщенный товарищ, у которого «пальцы гнуты» или, наоборот, скромняга из скромняг, то не стоит подражать их поведению, чтобы добиться взаимопонимания. Вы профессионал.
Всегда ли прав клиент? Почему обычный человек обращается к вам за услугой? Потому-что считает вас квалифицированными в данном вопросе, более профессиональными, чем он. Докажите это. Если есть возможность сделать чуточку больше для человека, то не задумывайтесь, а делайте.
Заработать репутацию - это тяжелый труд, который потом хорошо вознаграждается. Не зря говорят, что потом репутация будет уже сама работать на вас.
Чрезмерное давление. Если вы предлагаете длительное сотрудничество, а не разовую покупку, то вам никогда не следует давить на клиентов. Дайте им время подумать, проанализировать всю информацию, созреть и принять решение.
Опоздания. Никогда не позволяйте себе заставлять человека ждать вас. Вроде и простое правило делового общения, но, к глубочайшему сожалению, сегодня мало кто его выполняет. Старайтесь учитывать пробки, возможные форс-мажоры. Конечно, приходить за час до встречи не имеет смысла.
Оптимальный вариант - это плюс/минус пять минут от назначенного времени. А если уж случилось так, что вы опаздываете, то обязательно предупредите своего клиента.
Обратная сторона медали. Если же вы пришли вовремя, а человек задерживается, то у вас есть право уйти через 15-20 минут. Всегда цените свое время. Лучше просто договориться на другой день, чем просидеть в ожидании несколько часов.
Не тушеваться. Часто встречаются такие товарищи, которые всем своим видом показывают, мол я тут такой весь из себя крутой дядька, а ты мальчик кто такой вообще? Не паниковать и не теряться. Вам нужно спокойно продолжать беседу в деловом тоне, быть в себе и не сомневаться.
Подготовка. На встречу или переговоры с клиентом всегда нужно приходить подготовленным. Попробуйте проработать возможные вопросы с его стороны, возьмите дополнительные материалы. Ваша задача давать как можно более конкретные ответы на любые вопросы потенциальных клиентов.
Кроме того, полезным будет узнать что-то и про своего клиента, если скажем это другая фирма, с которой вам нужно заключить договор о взаимном сотрудничестве.
Если дело уже дошло до рукоприкладства, то смело вызывайте охрану и просите вывести человека из помещения.
С проблемными клиентами тяжело, но это ваша работа. Постарайтесь услышать причину его недовольства. При этом старайтесь оставаться спокойным и собранным. Пусть человек чувствует, что его эмоциональная реакция не способна вывести вас из себя.
Никогда не принимайте слова таких товарищей на свой счет. Часто человеку просто нужно выплеснуть свой негатив и так сложилось, что сегодня это вы. Всегда стоит помнить, что человек недоволен услугой или продуктом, а не вами лично.
Когда человек выпустит пар и выговориться, повторите ему все его претензии, которые услышали в его разгоряченном монологе. Удостоверьтесь, что правильно его поняли. Скажите, что вы сочувствуете, понимаете его. Встаньте на его сторону, попробуйте понять, чтобы вы чувствовали, оказавшись в его положении. Извинения всегда будут только в пользу.
У вас должно быть готово в голове решение проблемы вашего клиента. Лучше всего предложить несколько вариантов. Если ни один из них не подойдет, то можно спросить какой выход из ситуации видит он сам. При этом, лучшего всего действовать незамедлительно.
После такой ситуации вам обязательно нужно время, чтобы немного прийти в себя. Негативный поток энергии не должен задерживаться у вас внутри. Отдышитесь, сходите выпить кофе или чай.
Часто ли вы сталкиваетесь с недовольными клиентами? Как вы общаетесь с продавцом, сами выступая в роли клиента?
Желаю вам всяческих успехов и удачи!